Netiquette e Policy sui social media: perché la tua azienda dovrebbe averle

I social network sono ambienti democratici, in cui ogni utente, ogni azienda e ogni organizzazione ha pari diritto di parola. 
Chiunque può esprimere le proprie opinioni, commentare un contenuto, dare il proprio contributo autoriale, rispondere alle domande di un altro utente, lasciare una recensione sulla tua attività; sempre nel rispetto delle norme del social network su cui scrive. 

Capita però che, proprio per la semplicità e immediatezza di utilizzo, sui social si esprimano pensieri di cui poi ci si pente o, peggio ancora, si violino norme aziendali. E i commenti, una volta pubblicati, potrebbero restare nel web per sempre, danneggiando irreversibilmente l’immagine dell’autore e dell’azienda di cui fa parte e generando crisi di difficile gestione. 

Hai mai pensato a cosa potrebbe succedere se un tuo dipendente decidesse di rispondere di sua iniziativa alla recensione di un cliente scontento su Facebook? E se i dati sensibili di un cliente finissero in un commento sulla tua pagina? 

Per quanto ogni social network abbia già le sue regole, strumenti come la Policy e la Netiquette possono aiutarti a definire le norme di comportamento degli utenti, dei dipendenti e dei tuoi partner nelle tue pagine e account aziendali.  

Scopriamo insieme questi due utili strumenti.

Social media policy interna ed esterna

Se la tua azienda è su Facebook, su Instagram o su qualsiasi altra piattaforma social, probabilmente i tuoi dipendenti e i tuoi partner lo sanno e ti stanno seguendo. 

Ma chi decide come utilizzare i contenuti che pubblichi o il tuo logo aziendale? Chi può rispondere ai commenti degli utenti sulla tua pagina e chi non può farlo?

La Social Media Policy per i dipendenti e i partner dà risposte a questo e ad altri quesiti e permette di definire le corrette norme di comportamento di tutta l’azienda sui social network. 

Ma perché è utile condividere una Policy con i propri partner e dipendenti? Ecco alcuni motivi per cui dovresti dotarti di questa risorsa.

1. Non è detto che tutti i tuoi dipendenti o partner abbiano dimestichezza con il lato social dell’azienda. Fargli sapere chi e come si occupa di gestire le tue pagine e rispondere alle domande e alle recensioni degli utenti può aiutarli a capire come viene regolamentata la presenza dell’azienda sui social, senza imbattersi in imbarazzanti défaillances. 
2. Stabilire cosa possono e non possono fare dipendenti e partner con l’immagine dell’azienda, con il suo logo e i suoi contenuti, aiuterà a mantenere un tono di voce uniforme e in linea con la brand identity. 
3. Con queste linee guida non ti farai cogliere di sorpresa da brutte notizie e incidenti di percorso, perché tutti all’interno dell’azienda condivideranno le stesse buone norme di comportamento.
4. Last but not least, una buona Policy, oltre a stabilire cosa non si può fare, può anche diventare uno strumento per promuovere il coinvolgimento e la partecipazione dei dipendenti e dei partner alla vita online dell’azienda. 

Netiquette: le buone pratiche sui social

All’interno dei social network puoi creare vere e proprie community e dialogare con i tuoi clienti con un tono informale e leggero. 
I social ti permettono di avere il polso della situazione, di capire se i tuoi nuovi prodotti sono apprezzati, se le recensioni nei confronti della tua azienda stanno aumentando o diminuendo. 
Ma può capitare di dover affrontare situazioni di non semplice gestione, questioni delicate, utenti scontenti o che sfogano rabbia e frustrazione nel peggior modo possibile. 

La Netiquette è quel documento che ti permette di stabilire le buone pratiche che tu e gli utenti vi impegnate a condividere e rispettare sulle pagine aziendali, quando interagite nei commenti a un post o via messaggio.

Una volta redatta, puoi condividere la tua Netiquette sul tuo sito o direttamente sui tuoi account social e renderla così accessibile a tutti. 
Così ogni ospite che arriva, saprà quali sono le regole di casa da rispettare.

Consigli pratici per scrivere la Social Media Policy e la Netiquette 

Ecco alcuni pratici consigli per la redazione della Social Media Policy e della Netiquette.

• Sia che si tratti di Policy sia che si tratti di Netiquette, i due documenti devono essere scritti con un linguaggio chiaro, che evita i tecnicismi, cosicché chiunque possa facilmente coglierne il senso.
• Se la tua è un’azienda alla mano e amichevole, non scrivere usando un freddo tono burocratico: la Netiquette e la Policy devono rispecchiare il tono di voce, i valori e la mission aziendali. 
• Fai in modo che i due documenti non vengano letti come un elenco di noiose regole da non trasgredire, ma come un impegno comune per essere parte di una community: inserisci sia tutto ciò che è possibile fare, sia tutto ciò che è meglio evitare. 
• Sai bene che gli utenti che ti seguono su Instagram non sono gli stessi che ti seguono su Facebook, e che quelli che ti contattano tramite messaggio privato difficilmente ti faranno le stesse domande in pubblico. 
  Ogni social network ti mette a disposizione funzionalità specifiche, dunque non pensare a norme uguali per tutti i social, ma progetta la Netiquette e la Policy declinando le norme in funzione di ogni diverso ambiente, cosicché il modus operandi sia specifico e ben delineato per tutti i social che presiedi con le tue pagine aziendali. 
• Infine, ricorda di aggiornare i documenti ogni volta che cambia la tua presenza online. Se decidi di sbarcare con la tua azienda su Tik Tok, ricorda di aggiornare la Policy e la Netiquette per informare della novità e delle nuove regole di casa: gli utenti e i tuoi dipendenti potranno seguirti anche su questo nuovo canale, sempre nel rispetto delle regole.

La Social Media Policy e la Netiquette possono così diventare fedeli alleate della vita online dell’azienda, proteggendola da possibili crisi e garantendo a tutti un ambiente sicuro e coinvolgente, il luogo ideale per costruire un dialogo sincero e costruttivo con la parte più importante della tua azienda: le persone che ne fanno parte e quelle che la scelgono.  

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