Social customer care: l’importanza del gioco di squadra tra community manager e customer care aziendale.

“Nel bene e nel male, purché se ne parli”, no, non è sempre così, specialmente sui social network, dove non basta semplicemente esserci, conta essere presenti… a se stessi. Capire che si sta giocando un’importante partita a scacchi dove devi prevedere ogni mossa possibile tua e di chi sta giocando con te.

Ogni contenuto pubblicato racchiude in sé l'immagine e l'essenza del brand che lo comunica. È il suo volto in Rete e suscitare reazioni in chi ne viene a contatto è la logica conseguenza. 

Non è nulla di più e nulla di meno rispetto a quando nella vita di tutti i giorni incontriamo qualcuno. 
Se vi dovessero rivolgere un saluto o darvi un'informazione, che fareste? 
Potreste restarne indifferenti, per carità, oppure provare delle emozioni più o meno positive. Potreste salutare, commentare e ribattere a seconda dei casi.

Ecco, sui canali social è pure così.
Ci si incontra, si accede a una pagina Facebook o si accede a un profilo TikTok anche solo per un saluto, si scambiano opinioni e spesso si cerca un confronto sia con gli altri utenti che, soprattutto, con il brand di cui la pagina o l’account porta il nome. 

Richieste d'informazione, commenti positivi, critiche. Tutto questo non solo accade, ma va preventivato, monitorato e gestito.
Va perciò definito il modus operandi per anticipare e gestire ogni reazione e relazione.

Ormai è innegabile che i canali social di un brand siano touchpoint fondamentali per il customer care di un’azienda. Ma quali sono le regole e le leve strategiche da tenere a mente per un ottimo social customer care? Vediamole insieme.

VELOCITÀ DI RISPOSTA

Rapidità, questa è una delle regole base. Lo so, a leggerla vi sembrerà scontata, ma non sempre i brand mantengono buoni standard. 
Che si tratti di un messaggio privato o di un commento pubblico, tardare nel dare una risposta potrebbe innescare un meccanismo a catena simile a una valanga di neve. 
Immaginate un commento negativo su un prodotto, ogni minuto di ritardo nella risposta potrebbe far sì che la solidarietà della Rete prenda il sopravvento e che altri avallino la tesi di chi ha commentato per primo. Vi ritroverete così a dover gestire in contemporanea più persone insoddisfatte e non più solo del prodotto in sé, ma del servizio di assistenza che non state fornendo.
Perché i tempi di risposta siano i più veloci possibili il gioco di squadra tra community manager e referenti del servizio/prodotto, o ogni altro soggetto che può fornire informazioni sul brand, è fondamentale. 
Stabilite quindi sempre un modus operandi condiviso tra tutte le parti. Pianificate i flussi di comunicazione interna e verso gli utenti, predisponete documenti previsionali di Q&A, Netiquette, Policy interne ed esterne che regolamentano il modo di interagire con la community anche dei dipendenti.  
Avviate un rapporto di trasparenza, la gestione migliore avviene quando il brand e il community manager sono a conoscenza di eventuali punti di forza e di debolezza dell’azienda così da poter farsi trovare pronti per anticipare o gestire una crisi o fare leva sui plus. Il community manager è a suo modo un po’ come un avvocato ;)

NON ELIMINATE QUEL COMMENTO

Lo so, la tentazione è forte, così come non dovete MAI rispondere per le rime a qualcuno, NON ELIMINATE IMPULSIVAMENTE I COMMENTI. Potrebbe essere un boomerang fatale. Il consiglio è sempre quello di affrontare ogni questione sollevata dagli utenti. Interrompete il dialogo solo quando siete certi di aver dato tutte le informazioni necessarie. Se vi trovate di fronte a offese, accuse sterili e di fronte a casi, che vi assicuro sono davvero rari, di impossibilità di confronto, allora sì, potete evitare di entrare in contatto con gli utenti, ma eliminate solo commenti molto delicati che non potete nascondere o che contengono dati sensibili. In questo caso vi viene certamente d’aiuto la stesura di una netiquette che vi permetterà di mettere a fuoco e di rendere condivise con gli utenti le buone norme da seguire da ambo le parti in eventuali casi limite.

UNA RISPOSTA NE VALE MOLTE ALTRE

Ricordate sempre che state rispondendo, specialmente quando lo fate pubblicamente, non solo all’utente che vi ha chiamati in causa, ma potenzialmente a tutta la community. Un’informazione, una motivazione possono valere per tutti gli altri che vengono dopo.

IL CLIENTE HA SEMPRE… UNA MOTIVAZIONE

Potrà accusarvi della cosa più assurda, potrà farlo nel modo più unpolite possibile, ma se quell’utente ha deciso di scrivere un commento di fuoco avrà comunque delle motivazioni.
Non è detto che abbia ragione, ma dovete sempre mettervi in posizione di ascolto, provare a comprendere cosa possa essere accaduto e, state certi, se si tratta di un Troll o di un “leone da tastiera”, se lo affronterete nel modo corretto disinnescarlo sarà un attimo!

SOCIAL CUSTOMER CARE NON È SOLO GESTIONE DELLA CRISI

Gestire la community di un brand che offre servizi e prodotti va ben oltre la gestione di lamentele, è la coccola al cliente acquisito e potenziale. È far percepire la presenza dell’essenza del brand, l’attenzione nel far arrivare i suoi valori, nel mostrarsi attento ai bisogni di chi arriva sui suoi canali. Ascoltate, replicate, chiedete. Non sottovalutate mai l’importanza di rispondere anche solo all’emoji di un cuore lasciato sotto uno scatto pubblicato su Instagram, potrebbe trasformare l’utente che ha semplicemente apprezzato un paesaggio in un cliente che comprerà la vostra prossima etichetta, ad esempio.

NIENTE RISPOSTE AUTOMATICHE

Il contatto umano, questo è quello che più appaga un consumatore che viene a farvi visita sulla pagina. Personalizzare ogni risposta, anche se in fondo state dicendo sempre la stessa cosa, farà sentire l’utente unico e non uno dei tanti. Che siano repliche positive o negative, personalizzandole potrete avere l’occasione di argomentare anche a favore di altri utenti che stanno leggendo la conversazione. È il caso di quando si risponde in modo educato ed esauriente ad un commento negativo, i futuri haters potrebbero desistere vedendo che andate a fondo delle questioni.

BREVITÀ E GENTILEZZA

Sui social network la soglia dell’attenzione è bassa e lo è anche la voglia di leggere contenuti lunghi. Si cerca la risposta secca al problema. Siate puntuali ed esaurienti con poche parole, questo aiuterà anche il visitatore di passaggio che potrebbe soffermarsi ad apprezzare la vostra risposta e non passare oltre di fronte al solito poema. Il cliente ha sempre ragione, in realtà non è proprio così, ma una cosa è certa, il cliente/utente va sempre trattato con gentilezza, anche se da parte sua non c’è stata particolare apertura. E se vi è stato fatto notare di essere in errore, scusatevi e ringraziate sempre!
 

Queste sono alcune, ma fondamentali, pratiche da tenere sempre chiare quando si decide di essere presenti con dei canali social di brand. Potranno sembrare scontate, ma quanti possono dire di metterle in pratica nel miglior modo possibile?

Applicati e rodati questi aspetti, vi assicuro che c’è un bellissimo mondo di strumenti di gestione e monitoraggio della community da sperimentare, ma questa è un’altra storia ;)