Insulti su Facebook: scatta la denuncia. E i brand?

La notizia apparsa pochi giorni fa su molti quotidiani on line racconta di un’utente che ha chiesto e ottenuto una “ricompensa” dopo essere stata offesa pubblicamente sul social network in blu. Arrivata in appello, il giudice ha sentenziato che per ogni giorno in cui l’offesa resta pubblicamente condivisa è prevista una multa di 100 euro e ha richiesto la rimozione forzata del contenuto offensivo.

Si tratta di una sentenza senza precedenti che potrebbe tornare davvero utile contro i cosiddetti leoni da tastiera. Ingiuria e diffamazione sono infatti veri e propri reati che colpiscono spesso gli utenti sui social. E non solo: anche i VIP si ritrovano in mezzo ad accesi dibattiti sfociati successivamente in pesanti offese. Non ultimo il caso della cantante Emma Marrone, che ha minacciato dei provvedimenti legali ai danni di una pagina Facebook in seguito alla pubblicazione di un contenuto equivoco ai suoi danni.

Come difendersi dalle offese online?

In realtà Facebook ha già da tempo previsto alcuni strumenti per salvaguardarsi da situazioni di questo tipo. Attraverso il tasto “segnala” si ha possibilità di individuare direttamente l’utente offensivo e il social provvederà a rimuovere il commento incriminato o addirittura disattivare l’account. Bisogna purtroppo ammettere che le tempistiche superino di gran lunga il bisogno tempestivo della segnalazione: il “gigante blu” è tendenzialmente lento e per rimediare al danno potrebbero passere dei giorni durante i quali l’offesa rimane alla portata di tutti.

Offese al Brand: come gestire una fan page?

Al momento non si è ancora sentito di una Pagina Brand che denunciasse un utente per un comportamento non appropriato e probabilmente non capiterà mai, diciamocelo.

Molte pagine fan scrivono e pubblicano un vademecum per il buon vivere all’interno della pagina: si tratta di alcune regole che sarebbe bene osservare per un corretto quieto vivere, un passo in più oltre le normali funzionalità di Facebook. Per certi versi è solo un palliativo perché di fatto non limita alcuna azione all’utente, bensì lo può avvertire e indirizzare verso un comportamento responsabile.

Una fan page può essere però moderata limitando la pubblicazione di parolacce o contenuti ritenuti offensivi e volgari: gli admin possono configurare il “filtro volgarità” nelle impostazioni. Gestire una fan page non è però così semplice: oltre le offese ci sono anche momenti di crisi che bisogna saper affrontare per non far crollare la reputazione del brand.

Crisis management: cos'è?

In queste situazioni diventa importante che tutte le risorse sul campo contribuiscano a risolvere tempestivamente la diatriba in atto. Dietro ogni problema c’è in realtà un vantaggio e può diventare uno spunto per alimentare ed incrementare in maniera positiva l’empatia tra soggetto e azienda. Le aziende devono essere veloci e trasparenti, anche chiedere scusa e accogliere le critiche, per non ricadere negli stessi errori in futuro.

Per ogni strategia pianificata online dev’essere anche costruito un piano di crisi efficace, che possa essere utile sia agli admin, che alle PR e allo stesso reparto marketing del Brand.